Die Fluggesellschaft Air Canada muss einem Passagier Hunderte von Dollar Schadenersatz zahlen, nachdem der Online-Chatbot des Unternehmens dem Mann falsche Informationen gab, bevor er einen Flug buchte.
Geklagt hatte ein Passagier, nachdem Air Canada sich geweigert hatte, ihm die Kosten für Flüge von Vancouver nach Toronto zu erstatten, die er nach dem Tod seiner Großmutter im November 2022 gebucht hatte. Bevor er die Tickets kaufte, informierte er sich über die Trauertarife von Air Canada. Denn die Fluggesellschaft bietet günstige Sondertarife für Reisende an, die aufgrund des Verlusts eines nahen Familienmitglieds verreisen müssen. Dabei verließ sich Jake Moffatt auf den Chatbot der Website von Air Canada.
Chatbot gibt falsche Rabatt-Auskunft
Der virtuelle Assistent teilte ihm mit, dass er beim Kauf eines Tickets zum Normalpreis bis zu 90 Tage Zeit hätte, um einen Trauerfallrabatt zu melden. Moffatt folgte diesem Rat und buchte ein einfaches Ticket für knapp 800 kanadische Dollar nach Toronto und später einen Rückflug für rund 850 CA$ nach Vancouver.
Zudem ließ er sich auch von einem (menschlichen) Vertreter von Air Canada bestätigen, dass er mit dem Trauerrabatt für seine beiden Flüge insgesamt nur etwa 380 CA$ zahlen müsse. Der Vertreter teilte ihm jedoch nicht mit, ob und wie er die Differenz der Ermäßigung erhalten könne, nachdem er bereits reguläre Tickets gebucht hatte.
Als Moffatt später seinen Antrag auf Rückerstattung einreichte und eine Kopie der Sterbeurkunde seiner Großmutter beifügte – alles innerhalb der 90-Tage-Frist -, lehnte Air Canada ihn ab. Ein Mitarbeiter der Fluggesellschaft teilte ihm mit, dass Trauerfalltarife nach dem Kauf eines Fluges nicht mehr zurückgefordert werden können. Das steht im Widerspruch zu dem, was der Chatbot Moffatt mitgeteilt hatte.
Deswegen zog Moffatt gegen die Airline vor Gericht. Air Canada argumentiert jedoch, dass das Unternehmen nicht für Informationen haftbar gemacht werden könne, die von einem seiner Mitarbeitenden – einschließlich eines Chatbots – bereitgestellt werden würden.
Ein Chatbot als Mitarbeiter?
Das sah das Gericht jedoch anders. Bei einem Chatbot handele es sich um keinen Mitarbeitenden. Vielmehr seien die Informationen, die der Chatbot bereitstelle, mit denen vergleichbar, die auch statisch auf der Website des Unternehmens gefunden werden könnten. Und diesbezüglich sei ganz klar das Unternehmen verantwortlich und auch haftbar.
Air Canada erklärte, der Chatbot habe dem Kunden zudem einen Link zu einer Unterseite der Website bereitgestellt. Auf diesen Link hätte Moffatt klicken müssen, um sich weiter zu informieren. Auch dieser Argumentation erteilte das Gericht jedoch eine Absage. Für die Kund:innen sei nicht ersichtlich, wieso Informationen auf einem Teil der gleichen Website besser oder relevanter seien sollten als auf einem anderen Teil bzw. als die Informationen, die der – von Air Canada programmierte und betriebene – Chatbot bereitstelle. Moffatt hätte sich deswegen nicht weiter informieren müssen.
Air Canada wurde verurteilt, dem Kunden die Differenz aus den Ticketpreisen sowie Zinsen und Gebühren zu erstatten.
Fundstelle: https://www.theguardian.com/
